Pengertian Service Management dan I.T.I.L
(Information Technology Infrastructure Library)
IT Service Management (ITSM)
IT
Service Management adalah salah satu cara untuk mengelola layanan teknologi
informasi. Layanan teknologi perlu dikelola dengan baik untuk mendapatkan
output dalam bentuk informasi yang dibutuhkan oleh manajemen. Untuk
meningkatkan layanan teknologi informasi untuk lebih baik, diperlukan audit
meliputi audit layanan teknologi informasi. Audit layanan teknologi informasi
dilakukan untuk menentukan kelayakan teknologi informasi denngan terkait, dalam
hal ini penulis berfokus pada isu-isu keamanan teknologi informasi.
Salah
satu kerangka kerja untuk melakukan tata kelola TI adalahInformation Technology
Infrastructure Library (ITIL), ITIL dirancang khusus untuk
pengelolaan pelayanan TI, selain itu ITIL juga dapat menjadi pedoman bagi
organisasi untuk merancang dan menjalankan sistem tata kelola TI. ITIL
merupakan kerangka paling populer dan berpengaruh untuk menerapkan IT
Service Management. Pelaksanan ITIL tidak sulit jika memahami betul yang harus
dilakukan, diprioritaskan, dan disesuaikan dengan pedoman ITIL. Pada
pelaksanaannya organisasi
seringkali tidak mematuhi pedoman ITIL akibatnya implementasi ITIL memakan
waktu yang panjang, mahal, dan berisiko.
ITSM (Information
Technology Service Management) merupakan metode pengelolaan sistemteknologi
informasi yang terpusat pada pelanggan, layanan TI, perjanjinan tentang layanan
TI, dan penanganan fungsi TI . ITSM atau manajemen layanan teknologi informasi
menitikberatkan pada layanan terhadap pelanggan, pelanggan diberi fasilitas
kenyamanan dan kemudahan dalam transaksi bisnis melalui teknologi
informasi. IT Service Management didefinisikan sebagai pengelolaan
dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan bahwa kualitas layanan
yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Information Technology Infrastructure Library
(I.T.I.L)
ITIL
atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris,
diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu
rangkaian konsep dan teknik pengelolaaninfrastruktur, pengembangan, serta
operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku
yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT
Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of
Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detil
tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur
yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Walaupun
dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada
pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling
dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service
Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support
(Dukungan Layanan).
Pada
30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri
dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan
yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1.
Service Strategy
2.
Service Design
3.
Service Transition
4.
Service Operation
5.
Continual Service Improvement
Kelima
bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core
guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:
1.
Practice fundamentals
Menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya
terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2.
Practice principles
Menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan
lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3.
Lifecycle processes and
activities
Menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi
kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan
demand management dalam tahapan Service Strategy.
4.
Supporting organization
structures and roles
Proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini
roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait
dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5.
Technology considerations
Menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang
dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6.
Practice Implementation
Berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin
mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7.
Complementary guideline
Berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang
dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8.
Examples and templates
Berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Siklus
Layanan ITIL
Kelima
bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian
dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara
singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.
Service
Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
A.
Service Strategy
Service
Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai
sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk
prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti
yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik
yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk
menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun
eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi
implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup
dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1.
Service Portfolio Management
2.
Financial Management
3.
Demand Management
Bagi
organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy
digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi
nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih
serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun
organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi
organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy
digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses
dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di
organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta
perangkat ITSM tersebut.
B.
Service
Desain
Service
Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis,
layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan
bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan
TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip
dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi
TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang
lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru,
namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan,
kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1.
Service Catalog Management
2.
Service Level Management
3.
Supplier Management
4.
Capacity Management
5.
Availability Management
6.
IT Service Continuity Management
7.
Information Security Management
C.
Service Transition
Service
Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan
serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun
layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan
lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan
dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya
secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1.
Transition Planning and Support
2.
Change Management
3.
Service Asset & Configuration
Management
4.
Release & Deployment
Management
5.
Service Validation
6.
Evaluation
7.
Knowledge Management
D.
Service Operation
Service
Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional
harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan
pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin
tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI
serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja
layanan TI.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Operation yaitu:
1.
Event Management
2.
Incident Management
3.
Problem Management
4.
Request Fulfillment
5.
Access Management
E.
Continual Service Improvement
Continual
Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta
memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.
CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah
satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality
Cycle.
Conformance
atau Compliance?
Dalam
mengimplementasikan ITIL, organisasi TI sangat di rekomendasikan untuk
mengadaptasi ITIL dalam koridor-koridor yang sesuai dengan kebutuhan dan sifat
dari organisasinya. Jadi, setiap organisasi TI cenderung akan memiliki
keanekaragaman dalam mengimplementasikan/mengadaptasi proses-proses ITIL.
Sebagai
contoh misalnya, organisasi tempat Anda bekerja saat ini sedang
mengimplemtasikan proses Change Management seperti yang dijabarkan dalam
tahapan lifecycle Service Transition. Dalam banyak kejadian, proses
serta model yang telah dijabarkan dalam Service Transition terkait dengan
Change
Management
adalah proses dan model yang dapat secara apa adanya, tanpa perubahan,
diterapkan dalam organisasi Anda, misalnya untuk proses perubahan yang normal
maupun emergency. Begitu pula dengan role serta tanggung jawab dari setiap
orang yang nantinya akan terlibat dalam proses tersebut, target kinerja baik
secara proses maupun individu, input dan output dari proses dan aktivitas,
semuanya tergambar dengan jelas dalam tahapan lifecycle Service Transtion,
khusunya Change Management.
Namun,
jika organisasi Anda memerlukan beberapa tambahan proses/aktivitas untuk
perubahan emergency, karena adanya beberapa kebutuhan otorisasi, maka selama
secara umum tidak ada perubahan signifikan terhadap model awal, input dan ouput
proses tetap sesuai dan tujuan dari proses tetap tercapai, maka dapat dikatakan
organisasi Anda telah menerapkan best practice untuk proses Change Management
dan sesuai dengan kebutuhan yang telah dijabarkan dalam konteks organisasi
Anda.
ITIL
adalah sebuah kerangka/model best practice yang dapat digunakan oleh banyak
organisasi TI sebagai acuan (conform), dan tidak berarti harus sama (comply).
Dalam konsep conformance, variasi untuk fl eksibilitas dalam
mengadaptasi sebuah proses di sebuah organisasi, diizinkan, sejauh keseluruhan
kerangka model yang diadaptasi masih dipergunakan. Namun dalam compliance,
keseragaman dan kesesuaian cenderung menjadi kata kunci, bahkan secara periodik
akan ada proses audit yang akan memastikan keseragaman dan kesesuaian ini.
Banyak
organisasi TI saat ini menggunakan ITIL sebagai acuan untuk memperoleh
kesesuaian terhadap sebuah standar internasional, yang dalam hal ini adalah
ISO/IEC 20000:2005. Standar ini mensyaratkan berbagai hal dalam ITSM yang harus
dipenuhi/dilakukan/diatur oleh organisasi TI jika ingin mendapatkan sertifikasi
ISO, dan ITIL diakui sebagai salah satu model ITSM yang dapat digunakan untuk
membantu pencapaian kesesuaian dengan standar ISO.
SUMBER
:
