Service Operation (Operasi Layanan)

Pengertian Service Operation (Operasi Layanan)

Materi Pengantar

Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan  operasi seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.

Tujuan Operasi Layanan

Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat.

Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :

      1.     Internal IT View Versus External Business View

Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

2. Stability Versus Responsiveness

Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.

3. Quality of Service versus Cost of Service

Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih.

4. Reactive versus proactive

Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datang dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah.

Nilai Layanan Operasi

Tiap bagian dari siklus layanan ITIL menambah dan menghasilkan nilai kepada bisnis. Layanan operasi melakukan ini bersamaan dengan proses dan menjalankan layanan yang diinginkan oleh strategi layanan, konsep layanan dan tingkatan transisi layanan dari suatu siklus. Layanan operasi adalah hal yang terlihat oleh organisasi IT dan sangat dekat dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari layanan operasi

Fungsi dan Aktifitas utama

Fungsi dan Aktifitas Utama

Fungsi dan aktifitas utama  yang dilakukan oleh layanan operasi adalah

      1.     Event Manajemen/ Manajemen Kegiatan

Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui infrastruktur  IT dan aplikasi untuk menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan bertindak akan semua hal.

      2.     Manajemen Insiden

Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

3.     Permintaan pemenuhan

      Proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan permintaan meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah.

      4.     Masalah manajemen

Proses ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT, proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen pengeluaran.

5. Managemen Access

Proses ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi dan layanan.

Fungsi Operasi Layanan

1. Layanan meja

Bagian ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi

2. Manajemen Teknis

Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database.

3. Manajemen Aplikasi

Ini akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung aplikasi.

4. Manajemen operasional TI

Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian, pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen layanan IT dan bagian layanan manajemen.

Kesimpulan

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk ‘bisnis seperti kegiatan biasa’. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari kemungkinan seberapa baik mereka dirancang. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan memiliki maksud dan tujuan dimana mereka mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diberikan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati oleh layanan.

Ada 4 tingkat atau dikenal dengan “empat keseimbangan operasi layanan” yaitu :

      1.     Tampilan TI Internal Vs Tampilan Bisnis Eksternal

      2.     Stabilitas Vs  Tanggap

3.     Kualitas Layanan VS Biaya Layanan

      4.     Reaktif VS Proaktif

Financial Management For IT Services

Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, memerlukan pengelolaan keuangan yang baik. Ini harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia mengerti bagaimana uangnya digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu masuk akal.

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan bijaksana dan penggunaannya benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya ini dan hal-hal yang memengaruhinya.

Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi sesuai dengan kemampuannya untuk mendukung biaya keuangan dan mengelola risiko. Ini mencatat pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu digunakan.

Tujuan

Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.

Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;
• Sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;
• Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi;
• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;
• Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;
• Organisasi mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan dan strategi keuangan bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

• Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;
• Rencana keuangan dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan;
• Semua investasi yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;
• Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
• Ada kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya;
• Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat;
• Biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan yang tepat dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.

Aktivitas Dan Konsep

Penganggaran Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya pada tahun (keuangan).

Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan sebuah artikulasi dari apa yang bisnis ingin lakukan:

Ini tentang apa yang bisa dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun harus mencakup beberapa kontinjensi yang tak terduga.

Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang tepat mengenai hal tersebut.

Pengisian

Keputusan apakah akan menagih adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasional penyedia layanan TI, namun juga meningkatkan akuntabilitas, keterpaparan dan transparansi. Pengisian menyediakan sarana untuk mempengaruhi perilaku pelanggan, membentuk permintaan dan penggunaan untuk menyesuaikan kapasitas, sehingga mengurangi biaya dan risiko. Tanpa pengisian, banyak pelanggan dan pengguna akan melihat layanan TI sebagai gratis dan akan menuntut layanan ini dengan sedikit minat terhadap implikasi keuangan atau operasional.

Kasus bisnis

Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan konsekuensi tindakan bisnis. Inti dari kasus bisnis biasanya merupakananalisis keuangan, namun pembenaran investasi seringkali bergantung pada pertimbangan finansial.

Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, manajemen kapasitas dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan.

Pengelolaan portofolio layanan

Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari situ. Manajemen keuangan dapat memberikan kontribusi pada keputusan tentang bagaimana cara terbaik untuk menyediakan layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI in-house atau penyedia pihak ketiga.

Layanan aset dan manajemen konfigurasi

Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan mengelola database manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan informasi lainnya mengenai aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai kegunaan. Misalnya, dari CMDB, dimungkinkan untuk mengidentifikasi semua komponen yang dibutuhkan untuk memberikan layanan tertentu dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan keseluruhan biaya layanan. CMDB juga menyimpan informasi mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

Manajemen hubungan bisnis

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan.

Demand Management

Bab ini mencakup masalah yang berkaitan dengan bagaimana perusahaan mengintegrasikan informasi dari dan tentang konsumen, internal dan eksternal perusahaan, kedalam sistem perencanaan dan pengendalian manufaktur. Manajemen permintaan termasuk aktivitas yang berkisar dari menentukan atau memperkirakan permintaan dari konsumen,  dengan mengkonversi pesanan-pesanan spesifik konsumen ke tanggal pengiriman yang dijanjikan, untuk membantu menyeimbangkan permintaan dengan persediaan. Jadi, manajemen permintaan digunakan untuk menggambarkan kegiatan peramalan permintaan, perencanaan, dan pemenuhan pesanan.

Demand Management in MPC system

Manajemen Permintaan adalah modul gerbang dalam sistem MPC, menyediakan link ke pasar, SOP dan MPS. Komunikasi antara DM dan pasar adalah komunikasi dua arah antara pengumpulan informasi dari pelanggan & menginformasikan status pesanan pelanggan.

Informasi yang diberikan kepada SOP digunakan untuk mengembangkan penjualan dan rencana operasi meliputi satu tahun atau lebih dalam durasi pada tingkat tinggi agregasi. Urutan kedua penjualan dan perkiraan informasi diberikan kepada sistem MPS. Hal ini dalam sistem MPS yang jangka pendek, rencana produk manufaktur yang spesifik dikembangkan & dikendalikan sebagai permintaan aktual menjadi tersedia dan informasi tersedia untuk memberikan janji pengiriman dan status pesanan kepada pelanggan.

Perencanaan dan Pengendalian

Bagian perencanaan dari perencanaan manufaktur dan kontrol melibatkan penentuan kapasitas yang diperlukan untuk memenuhi tuntutan masa depan yang sebenarnya. Bagian kontrol menentukan bagaimana kapasitas akan dikonversi menjadi produk sebagai pesanan masuk. Perusahaan mengeksekusi rencana sebagai informasi permintaan aktual yang telah tersedia. Fungsi kontrol menentukan bagaimana perusahaan akan memodifikasi titik terang kesalahan perkiraan dari rencana dan perubahan dalam asumsi lainnya.

Forecast dan Rencana

Perbedaan antara pola permintaan dan respon oleh perusahaan menunjukkan perbedaan penting antara proyeksi dan rencana. Dalam manajemen permintaan, perkiraan jumlah & waktu permintaan pelanggan dikembangkan. Ini adalah perkiraan apa yang mungkin terjadi di pasar. Manufaktur rencana yang menentukan bagaimana perusahaan akan merespon didasarkan pada ramalan-ramalan tersebut.

 

Demand Management and the MPC Environment

Aktivitas manajemen permintaan harus sesuai dengan strategi perusahaan, capabilitas dari manufaktur, dan kebutuhan konsumen. kunci untuk klasifikasi ini adalah konsep customer order decoupling point atau, yang biasa disebut the order penetration point. customer order decoupling point dapat dilihat sebagai poin dimana permintaan berubah dari independen menjadi dependen. Ini poin dimana perusahaan menjadi bertanggung jawab dalam menentukan waktu dan kuantitas material yang dibeli, dibuat, atau diselesaikan. Perbedaan lokasi customer order decoupling point menimbulkan perbedaan kategori lingkungan manufaktur.

 

Make-to-stock (MTS) Environment

Di dalam MTS environment, kunci fokus aktivitas manajemen permintaan adalah pada pemeliharaan persediaan barang jadi. Di lingkungan ini, ketika konsumen membeli langsung dari persediaan yang tersedia, pelayanan pelanggan ditentukan dengan apakah jumlah mereka di dalam stok atau tidak.

Aspek kunci dari manajemen persediaan barang jadi adalah penentuan kapan, berapa banyak, dan bagaimana mengisi kembali stok di lokasi spesifik. Ini adalah perhatian distribusi fisik di dalam manajemen permintaan. Beberapa perusahaan MTS mempekerjakan perencana gudang, pusat distribusi, gudang lokal, dan bahkan vendor-managed inventory didalam lokasi konsumen mereka. Manajemen dari rantai pasokan memerlukan informasi dalam status persediaan di dalam berbagai lokasi, hubungan dengan penyedia transportasi, dan mengestimasikan permintaan konsumen berdasarkan lokasi dan jumlah.

Banyak perusahaan MTS berinvestasi dalam program lean manufacturing dalam permintaan untuk menggeser trade-off, dll untuk mencapai level layanan yang lebih tinggi untuk pemberian investasi persediaan. Tanpa memperhatikan bagaimana trade-off keluar, fokus manajemen permintaan di dalam lingkungan MTS adalah dalam menyediakan barang jadi dimana dan kapan konsumen menginginkannya.

Assemble-to-order (ATO) Environment

Dalam lingkungan assemble-to-order, tugas utama manajemen permintaan adalah untuk menetapkan pesanan konsumen di dalam komponen alternatif dan pilihan. Itu penting untuk  memastikan bahwa mereka dapat dikombinasikan kedalam produk yang dapat terus berjalan di dalam proses yang dikenal sebagai configuration management. satu dari kapabilitas yang diperlukan untuk sukses dalam lingkungan ATO adalah rekayasa desain yang dapat fleksibel di dalam mengkombinasikan komponen, pilihan, dan modul kedalam barang jadi yang memungkinkan.

Contoh industri yang menerapkan sistem produksi ini adalah industri komputer, misalnya toko-toko ritel di Hi-Tech Mall. Mereka memiliki persediaan bahan baku untuk merakit sebuah komputer. Akan tetapi, perakitan dari komponen-komponen komputer tersebut baru akan dilakukan apabila ada permintaan dan perakitan tersebut disesuaikan dengan permintaan dan kebutuhan konsumen.

 

Make (Engineer)-to-order (MTO) Environment

Di dalam lingkungan make-to-order dan engineer-to-order, ada sumber daya lain yang diperlukan untuk diambil kedalam akun yaitu engineering (keahlian teknik). Perpindahan customer order decoupling point ke bahan mentah atau bahkan pemasok menaruh informasi permintaan independen lebih lanjut ke dalam perusahaan dan menurunkan cakupan informasi permintaan dependen. Oleh karena itu, yang diperlukan untuk mendapatkan spesifikasi produk dari konsumen dan mengartikannya kedalam istilah manufaktur di dalam perusahaan. Ini berarti bahwa tugas manajemen permintaan di dalam lingkungan ini adalah untuk mengkoordikasikan informasi dalam produk yang dibutuhkan konsumen dengan keahlian teknik.

Kebutuhan untuk sumber daya keahlian teknik di dalam kasus engineer-to-order sedikit berbeda dengan di dalam kasus make-to-order. Di dalam lingkungan make-to-order, keahlian teknik menentukan material apa yang akan diperlukan, langkah apa yang akan diperlukan di dalam manufaktur, dan biaya yang dilibatkan. Material dapat datang dari persediaan perusahaan atau dibeli dari pemasok. Di dalam lingkungan engineering-to-order, kebanyakan informasi yang sama ini diperlukan dari konsumen, meskipun kebanyakan detail desain mungkin ditinggalkan untuk teknisi dari pada konsumen. karena kebutuhansumber daya keahlian teknis di dalam lingkungan ini, tugas peramalan manajemen permintaan sekarang termasuk menentukan berapa banyak kapasitas keahlian teknis yang akan diperlukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen di masa depan.

Continual Service Improvement (CSI)

Dalam topik ini kita akan membahas tentang Continual Service Improvement.

Modul ini memberikan panduan untuk menciptakan dan mempertahankan nilai bagi pelanggan melalui strategi, perancangan, transisi dan pengoperasian layanan yang lebih baik. Ini menggabungkan prinsip, praktik dan metode dari manajemen mutu, peningkatan manajemen dan peningkatan kemampuan.

Continual Service Improvement menggambarkan praktik terbaik untuk mencapai peningkatan skala besar dan bertahap dalam kualitas layanan, efisiensi operasional dan kelangsungan bisnis dan untuk memastikan bahwa portofolio layanan terus disesuaikan dengan kebutuhan bisnis.

Panduan disediakan untuk menghubungkan upaya perbaikan dan hasil dengan layanan strategi, desain, transisi dan layanan operasi. Ini menggabungkan prinsip, praktik dan metode dari manajemen mutu, peningkatan manajemen dan peningkatan kemampuan.

Sistem umpan balik loop tertutup, berdasarkan siklus Plan-Do-Check- Act (PDCA). Umpan balik dari setiap tahap siklus hidup layanan dapat digunakan untuk mengidentifikasi peluang peningkatan untuk tahap siklus hidup lainnya.

Gambaran dan tujuan peningkatan layanan Continual Service secara singkat akan melihat fase siklus hidup kelima ITIL yang merupakan CSI (Continual Service Improvement), poin yang akan dibahas adalah:

Menggambarkan Siklus PDCA Deming
Menggambarkan Pendekatan CSI
Pahami proses perbaikan Tujuh langkah
Mengukur CSI
Mendefinisikan Tata Kelola Perusahaan.
Menjelaskan Continual Service Improvement (CSI) dan siklus hidup layanan
Klasifikasi berbagai jenis metrik di CSI
Mengidentifikasi Alur Kinerja
Mendefinisikan Register CSI

Topik lainnya dalam Continual Service Improvement meliputi pengukuran layanan, menunjukkan nilai dengan metrik, pengembangan baseline dan penilaian kedewasaan.

Mengapa continual service improvement penting ?

Menyampaikan layanan TI (seperti e. G. A cloud) bukanlah sebuah proyek. Sebuah proyek adalah sesuatu yang tidak biasa dan memiliki awal dan akhir yang jelas. Menjalankan dan Mengoperasikan layanan TI adalah tugas yang terus menerus. Konsumen layanan mengharapkan layanan TI tersedia kapan pun mereka membutuhkannya. Layanan TI seharusnya digunakan secara teratur untuk tugas bisnis reguler dan untuk jangka waktu yang tidak terbatas. Bahkan jika layanan TI memiliki masa pakai terbatas, mereka diharapkan dapat menjalankan selama mungkin mempertahankannya.
Tidak ada layanan TI yang beroperasi tanpa kesalahan. Perilaku pengguna yang salah atau salah konfigurasi dapat menyebabkan kegagalan pengoperasian. Oleh karena itu layanan TI harus dijaga secara rutin. Karena layanan TI digunakan terus menerus, tugas perbaikan dan pemeliharaan tersebut harus dilakukan berulang kali. Sementara pengoperasian layanan TI yang biasa diharapkan berlanjut (atau setidaknya sangat dekat dengannya), gangguan layanan terjadi secara tak terduga dan tugas pemeliharaan dilakukan secara bertahap. Oleh karena itu peningkatan layanan disebut “berkelanjutan” dan bukan “terus menerus”.

SERVICE TRANSITION

Pengertian Dan Tujuan Service Transition

Service transition  adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil   tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.

Tujuan service transition : memastikan layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam service strategy danservice design.  

Perubahan (Change) Dan Jenis-Jenis Perubahan

Perubahan (Change) mencakup penambahan, modifikasi, atau penghilangan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI.

Jenis-Jenis Perubahan :

1)      Standard change

2)      Emergency change

3)      Normal change

c.       Change Models : urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui sebelumnya (predefined steps) untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis tertentu (yakni standard change).

d.      Request For Change (RFC) : sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.

e.      Proposal Perubahan (Change Proposal) : dokumen yang berisi deskripsi umum rencana perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal implementasinya.

f.        Change Advisory Board (CAB) : sebuah tim/kelompok/lembaga yang berwenang memberikan autorisasi terhadap sebuah perubahandn membantu change management dalam menilai dan melakukan prioritisasi perubahan yang akan dilakukan.

g.      Configuration Item (CI) : komponen-komponen atau sebuah aset layanan yang perlu untuk dikelola dalam rangka penyediaan sebuah layanan TI.

h.      Configuration Management System (CMS) :  sebuah software untuk mengakses dan menghubungkan data-data CI yang telah tersimpan di Configuration Management Databases (CMDBs).

i.               Service Knowledge Management System (SKMS) : sebuah tool (aplikasi) dan basis data sebagai tempat mengelola pengetahuan, informasi, dan data layanan TI.

j.        Configuration Baseline : standar konfigurasi sebuah aset TI yang telah disetujui secara formal. Perubahan terhadap configuration baseline ini harus melalui prosedur standar perubahan, misalnya melalui dokumen request for change (RFC).  

k.      Snapshots : potret/catatan konfigurasi sebuah aset TI pada saat tertentu. Hasil sebuah evaluasi terhadap sebuah aset TI tertentu dan dibandingkan dengan configuration baseline.

l.        Definitive Media Library (DML) : adalah tempat atau lokasi dimana kita menyimpan semuasoftware-software resmi/licensed beserta dokumen-dokumen resminya secara aman.

m.    Release ialah satu atau lebih perubahan pada satu layanan TI yang dibangun, diuji, dan diimplementasikan bersama-sama. Dapat juga mencakup aktivitas-aktivitas perubahan pada hardware, software dan komponen lainnya.  

n.      Release Policy : sekumpulan aturan untuk melakukan deployment sebuah release ke lingkungan kerja sebenarnya, berisi pilhan-pilihan skenario yang dipilih menyesuaikan dengan analisis urgency dan dampaknya. Umumnya dirumuskan dan disetujui oleh change manager, termasuk didalamnya pengelompokkan paket-paket release.  

Sumber :

1.     VanbrenkkBlog

2.     nurfadjriarb.blogspot.com

3.     AndyPrakoso.blogspot

4.     S-Notess

5.     https://anakugdepok.wordpress.com/2017/07/03/bab-8-manajemen-keuangan-untuk-layanan-ti/

6.     http://kuliahekonomi.blogspot.com/2013/09/demand-management.html

7.     https://www.greycampus.com/opencampus/itil-foundation/continual-service-improvement

8.     https://fantykabintangkarisma.wordpress.com/2017/04/26/continual-service-improvement-csi/

9.     https://catatancemilan.blogspot.com/2017/05/manajemen-layanan-teknologi-                    informasi.html

10.  http://haniyamari.blogspot.com/2016/03/contoh-nyata-5-domain-yang-terdapat.html